مدیریت انتقادات رستوران یک امر اجتناب ناپذیر است! زیرا وقتی شما یک رستوران را اداره میکنید، بهطور مداوم بازخوردهایی دریافت میکنید، چه از سوی مشتریان و چه از دیگران. کارکنان شما نظراتی درباره نحوه اداره رستوران خواهند داشت، تأمینکنندگان شما درباره سیستمهای کاریتان اطلاعرسانی خواهند کرد و بازرسان بهداشت نیز رستوران شما را از نظر رعایت اصول بهداشتی ارزیابی خواهند کرد.
و البته، هر کسی و هر چیزی درباره غذا نظراتی خواهد داد.
برخی از این بازخوردها بهطور طبیعی و درونسازمانی اتفاق میافتد؛ مثلاً وقتی شما به میز مشتریان سر میزنید یا گارسونها نظراتی را که دریافت کردهاند، منتقل میکنند. در مواقع دیگر، این بازخوردها بهصورت عمومیتر خواهد بود، یک تستر غذا به رستوران شما میآید، یک اینفلوئنسر اینستاگرامی نظر خود را منتشر میکند یا مشتریان نظراتشان را بهصورت آنلاین ثبت میکنند.
شما با نقد عمومی روبرو خواهید شد، بنابراین مهم است که آماده باشید. در این مقاله از مجموعه مقالات حامی، نکاتی برای مدیریت منتقدان ارائه شده است.
1. همیشه برای مدیریت انتقادات رستوران آماده باشید
در گذشته، بازدید یک تستر غذا یک رویداد نادر و مهم بود که ممکن بود باعث ایجاد وحشت در صاحبان رستوران و کارکنان شود. اما اکنون، هر فردی که به رستوران شما پا میگذارد (و حتی برخی که پا نمیگذارند) یک منتقد بالقوه است و رستورانها باید برای این موضوع آماده باشند. توانایی مشتریان در ارزیابی غذا و خدمات رستورانها، در مقایسه با منتقدان غذایی که به کدهای رفتاری نوشتهشده و نانوشته پایبندند، چهرهای جدید و در حال تحول در عرصه بازاریابی رستورانها ایجاد کرده است.
بسیاری از منتقدان حرفهای غذا طبق یک کد اخلاقی از سوی انجمن خبرنگاران غذایی فعالیت میکنند که اصول اصلی مرتبط با مسائلی مانند تعارض منافع، دقت و شفافیت را مشخص میکند. آنها سعی میکنند یک بررسی عادلانه و متوازن ارائه دهند و معمولاً چندین بار به یک مکان مراجعه میکنند تا تجربهای جامع و متنوع از غذاها داشته باشند.
از طرف دیگر، منتقدان آماتور به استانداردهای حرفهای توجه نمیکنند و ممکن است اهداف متفاوتی داشته باشند که گاهی اوقات ناپسند است. همچنین مشتریان عادی وجود دارند که ممکن است پس از یک بازدید تصمیم بگیرند نظری بگذارند، بدون اینکه به عواقب امتیازها و نظرات خود فکر کنند.
صاحب رستوران امروز باید رستوران خود را طوری اداره کند که گویی هر روز یک منتقد غذا به آنجا میآید. این به معنای داشتن یک برنامه برای واکنش به نظرات منفی و تقویت روابط خوب آنلاین است. در اینجا یک برنامه سریع برای مدیریت منتقدان غذا از انواع مختلف آورده شده است:
همیشه مفید است که با این نگرش هر روز را آغاز کنید که در بهترین حالت خود خواهید بود. هوشیاری و آمادگی مداوم، رستورانهای برجسته را از رستورانهای متوسط متمایز میکند. احتمال ورود یک منتقد غذا به رستوران شما در هر لحظه میتواند به عنوان یک انگیزه اضافی برای تضمین بینقص بودن عملکرد روزانهتان عمل کند.
2. رستوران خود را تمیز نگه دارید
منتقدان اولین کسانی خواهند بود که رستورانی را که از نظر تمیزی در سطح بالایی نیست، مورد انتقاد قرار میدهند و نمرات پایین در مورد بهداشت میتواند از انتقادات مربوط به غذا دشوارتر باشد. اطمینان حاصل کنید که به مقررات ایمنی غذا و بهداشت پایبند هستید که نه تنها کارکنان و بازدیدکنندگان را ایمن نگه میدارد، بلکه رستوران شما را در بهترین وضعیت ممکن نشان میدهد.
3. اطمینان حاصل کنید که کارکنان بهطور کامل آموزش دیدهاند
داشتن میزبانان و گارسونهای آموزشدیده به ایجاد یک تجربه مثبت برای مهمانان کمک شایانی میکند. یک دفترچه راهنما با اطلاعاتی درباره تاریخچه و فلسفه رستوران ارائه دهید. کارآموزان را در مورد اطلاعات رستوران و منو امتحان کنید. اطمینان حاصل کنید که اعضای جدید تیم تحت نظر نیروهای باتجربه قرار بگیرند و از آنها یاد بگیرند تا زمانی که بهطور کامل آماده پذیرش نقشهای خود شوند.
4. منویی ایجاد کنید که آشپزخانه شما بتواند بهطور مؤثر و مداوم اجرا کند
منوهای بزرگ یا پیچیده میتوانند این توانایی را مختل کنند. وقتی مشتریان بدانند که میتوانند در رستوران شما غذاهای خوشمزه مشابهی را در هر بازدید دریافت کنند، بیشتر احتمال دارد که به دوستان خود بگویند، دوباره برگردند و نظرات مثبت بگذارند.
5. خدمات عالی ارائه دهید تا مدیریت انتقادات رستوران راحت تر شود!
خدمات عالی نقش بسزایی در لذتبخش کردن تجربه مهمان دارد و به چند سیستم و فرآیند بستگی دارد که میتوانید اطمینان حاصل کنید کارکنان شما از آنها پیروی میکنند.
6. با میزبانان دوستانه و آموزشدیده، اولین تأثیر خوب را ایجاد کنید
هیچکس نمیخواهد به رستورانی برود و چند دقیقه بدون خوشامدگویی منتظر بماند. همیشه باید کسی در ایستگاه میزبان باشد که خوشامدگویی گرمی ارائه دهد و زمان انتظار دقیقی را اعلام کند.
7. خوشامدگویی به موقع به میزها
قاعده کلی این است که میزها را در عرض دو تا سه دقیقه پس از نشستن خوشامد بگویید. دفترچه راهنما و آموزش شما میتواند انتظارات از کارکنان رستوران را مشخص کند و عملیات کارآمد میتواند به اطمینان از این که گارسونها قادر به رسیدگی به میزهای خود هستند، کمک کند.
8. ارائه پیشنهادات درباره محبوبترین غذاها
گارسونها باید قادر باشند پیشنهاداتی برای هر بخش منو (پیشغذا، نوشیدنی، غذاهای اصلی و دسر) ارائه دهند و همچنین محدودیتهای غذایی را درک کنند تا بتوانند به درستی به سوالات و نگرانیهای مهمانان پاسخ دهند. این دانش میتواند به تقویت شهرت رستوران شما و همچنین افزایش سود شما کمک کند.
9. در دسترس باشید اما مزاحم یا مداخلهگر نباشید
بیشتر ما تجربه گارسونی را داشتهایم که بیش از حد مزاحم است و میدانیم که این نوع گارسونها میتوانند به اندازه گارسونی که هرگز در دسترس نیست، آزاردهنده باشند. گارسونهای خوب زمانبندی مناسبی برای بررسی وضعیت میزها دارند و در طول سرو غذا به گونهای عمل میکنند که در صورت نیاز، به راحتی قابل مشاهده باشند.
10. وقتی مشکلات پیش میآید، به سرعت به سمت راهحل حرکت کنید
اشتباهات اتفاق میافتد. سفارشها فراموش میشوند، به اشتباه وارد میشوند، به خوبی پخته نمیشوند یا افتاده میشوند. بهترین دفاع در این وضعیتها این است که به سرعت به مشتری اطلاع دهید، مراحل بعدی را به آنها بگویید و یک راهحل ارائه کنید.
11. از نظرات شبکههای اجتماعی بهرهبرداری کنید و با آنها درگیر شوید
شما قرار است نظرات متنوعی درباره رستوران خود دریافت کنید، صرفنظر از اینکه کیفیت غذا و خدمات شما چقدر بالا است. از آنجا که بیان نظرات برای افراد بسیار آسان است، این بازخوردها ممکن است از کسانی باشد که به خوبی میدانند درباره چه چیزی صحبت میکنند و همچنین از افرادی که اطلاعات چندانی ندارند، و همه دستههای دیگر نیز در این میان قرار دارند.
نحوه برخورد شما با این نظرات، چه مثبت و چه منفی، به همان اندازه مهم است که اقداماتی که برای جلوگیری از آنها انجام دادهاید.
12. زمانی را برای شناخت و جشن گرفتن تحسینها اختصاص دهید
اگر از نظرات منفی بترسید، ممکن است فرصتهای نظرات مثبت را از دست بدهید. نظرات مثبت اطلاعات مفیدی درباره آنچه مهمانان از رستوران شما دوست دارند، ارائه میدهند. خواندن آنها برای کارکنان یا قرار دادن آنها در مکانهای برجسته میتواند روحیه تیم را تقویت کند. و البته، باید از آنها در متدهای بازاریابی خود استفاده کنید.
13. انتقادات را به طور صادقانه ارزیابی کنید
به جای اینکه در هنگام دریافت یک نظر منفی به حالت دفاعی بروید، سعی کنید آن را بدون احساسات بخوانید. آیا نویسنده نکات معتبری مطرح کرده است؟ آیا مشکلاتی را اشاره کرده که میتواند زمینههای بهبود باشد؟ بسیاری از سرآشپزها از مدیران میخواهند که نظرات را بخوانند و فقط نگرانیهای معتبر را به سرآشپزها منتقل کنند.
14. به همه نظرات پاسخ دهید، حتی نظرات منفی
به طور کلی، توافق بر این است که بهتر است در تعامل باشید، به ویژه در شبکه های مجازی مثل اینستاگرام و توییتر. برای تمامی انواع نظرات، باید به سرعت و بهصورت حرفهای پاسخ دهید. قدردانی از افرادی که نظرات مثبت ارائه میدهند، به ایجاد جامعه و افزایش تعامل در پلتفرمهای شما کمک میکند.
برای نظرات منفی، باید به صورت حرفهای و مختصر عمل کنید. به طور مستقیم به هر نگرانی معتبر پاسخ دهید و عذرخواهی کنید. همچنین توضیح دهید که چه اقداماتی انجام میشود تا اطمینان حاصل شود که این مشکل در آینده تکرار نخواهد شد (در صورتی که این اقدامات قابل اجرا باشد).
15. قبل از حذف نظرات دوباره فکر کنید
به جز نظرات تهمتآمیز یا مشابه آن، معمولاً بهتر است نظرات را به دلایل مختلف نگه دارید. اولاً، مردم ممکن است متوجه شوند که یک کسبوکار انتقادات را حذف کرده است، حرکتی که معمولاً بدتر از خود انتقاد به نظر میرسد. شما نمیخواهید به شهرتی برای حساسیت بیش از حد یا، بدتر از آن، پنهان کردن مسائل دچار شوید.
همچنین به این نکته توجه کنید: اگر شما 100 درصد نظرات عالی داشته باشید، ممکن است مردم واقعاً مشکوک شوند. آنها از روشهایی که برخی مکانها برای خرید نظرات و دستکاری سیستم استفاده میکنند، آگاه هستند؛ بنابراین داشتن چند نظر متوسط یا انتقادی میتواند به تحسینها اعتبار و اصالت ببخشد.
16. برای مدیریت انتقادات رستوران، به منتقدین به طور مستقیم پیام دهید
این پیشنهاد بیشتر به رسانههای اجتماعی مربوط میشود. اگر کسی در توییتر یا اینستاگرام به انتقاد از رستوران شما پرداخته است، میتوانید در پست نظر بگذارید، مشابه نحوهای که در جاهای دیگر نظر میگذارید. همچنین میتوانید به طور مستقیم به نویسنده پست پیام دهید تا با صداقت درباره وضعیت بپرسید و در صورت لزوم یک راهحل ارائه کنید. بیایید واقعبین باشیم، برخی افراد فقط میخواهند سر و صدا کنند و به دنبال راهحل نیستند، اما اگر بتوانید نظر یک منتقد را تغییر دهید و او سپس درباره آن به مخاطبانش بگوید، شما نه تنها حسن نیت بلکه روابط عمومی خوبی نیز به دست آوردهاید.
17. با “نخبگان” غذایی مذاکره نکنید
به تازگی، یک رستوران در همپتونز گزارش داد که یک زوج از اینفلوئنسر غذایی درخواست یک وعده رایگان کردند و سپس تجربه خود را به عنوان “بدترین وعده غذایی 2000 دلاری که تا به حال داشتهاند” نقد کردند، درحالی که حتی یک پنی هم برای آن پرداخت نکردهاند. وای! چگونه به درخواستهای غیرممکن اینچنینی پاسخ میدهید؟
18. در ازای نظرات مثبت وعده غذایی رایگانی ندهید
کد اخلاقی منتقدان غذایی به وضوح این رفتار را به عنوان سوءاستفاده از موقعیت معرفی میکند و این عمل معمولاً به نفع رستوران شما نخواهد بود. مصرفکنندگان بیش از هر زمان دیگری قادر به شناسایی نظرات جعلی هستند؛ حتی وبسایتهایی مانند دیجی کالا “مهر تأیید خرید” را برای تفکیک نظرات افرادی که برای محصولات هزینه کردهاند به کار گرفتهاند. شما ممکن است بخواهید یک نمونه ارائه دهید یا چیزی کوچک مانند یک نوشیدنی یا دسر را به صورت رایگان ارائه کنید، اما باید مراقب باشید که از یک توافق واقعی یا درکشده که در آن یک خدمت رایگان در ازای دریافت یک نظر مثبت ارائه شده، پرهیز کنید.
19. با منفینگری درگیر نشوید
برخی افراد از ایجاد واکنش در صاحبان کسبوکار لذت میبرند. آنها هرگز از تجربه خود راضی یا خوشحال نخواهند بود و اغلب به دنبال دعوا هستند. پس از اینکه پاسخ فکرشده خود را منتشر کردید، میتوانید از ادامه درگیری خودداری کنید. هیچ چیز مثبتی از تلاشهای بیشتر برای دفاع از موضع شما حاصل نخواهد شد.
20. روابط را بسازید
برخلاف تسترهای غذایی که حرفه آنها نیاز به نظرات بیطرفانه دارد، آماتورها نیازی به رعایت این قوانین ندارند و تأثیرگذاران نیز معمولاً بر اساس استانداردهای متفاوتی عمل میکنند. شما میتوانید برای ایجاد روابط با افرادی که مکرراً نظر میگذارند تلاش کنید و حتی بلاگرهای محبوب را به رستوران خود دعوت کنید. همچنین میتوانید مشتریان وفادار خود را تشویق کنید تا نظرات مثبت بگذارند. احتمالاً آنها خوشحال خواهند شد که به شما کمک کنند و خبر را منتشر کنند.
21. رستوران خود را برای موفقیت در دنیای واقعی و آنلاین آماده کنید
اگر سعی کنید رستورانتان را تمیز نگه دارید، بهطور مداوم غذاهای باکیفیت سرو کنید و خدمات عالی ارائه دهید، بهترین شانس را برای دریافت نظرات مثبت مشتریان خواهید داشت.
شما همیشه با انتقاد مواجه خواهید شد، گاهی این انتقادات به حق و گاهی ناحق هستند. مهم نیست چه اتفاقی بیفتد، بهتر است به انتقادات به عنوان نظرات فردی نگاه کنید و بهطور مناسب پاسخ دهید. زمانی که انتقادات موجه هستند، از آنها برای بهبود مدیریت رستوران خود بهره ببرید و از منتقدان به خاطر کمکشان تشکر کنید!
